Bài học từ cách "Xin lỗi" trẻ em của Boeing

Bằng cách công khai thừa nhận còn "non kém" trong truyền thông xã hội trên Twitter, hãng sản xuất máy bay Boeing đã giành thiện cảm của công chúng một cách ngoạn mục. Một bài học truyền thông xã hội cho các công ty.

Harry Winsor, một cậu bé 8 tuổi sống ở vùng Boulder, Colorado, có một niềm say mê kỳ lạ đối với các loại máy bay. Harry thường được theo cha là John Winsor, giám đốc điều hành công ty quảng cáo Victors & Spoils, bay đến những nơi như Châu Âu hay Châu Phi. Gần đây, cậu bé bắt đầu thiết kế những chiếc máy bay của riêng mình và quyết định gửi một trong số những bức vẽ đến Boeing với đề nghị rằng họ sản xuất chiếc máy bay của cậu.

Cha của Harry kể lại: "Thằng bé tự mình quyết định chuyện đó, nó nghĩ rằng 'tôi đã 8 tuổi rồi, tôi có cả thế giới trong tay và sẽ cho Boeing đặc quyền xây dựng mẫu thiết kế của tôi."

Thế là mùa xuân này, Harry ngồi viết nháp mấy bức thư, cậu xem đi xem lại, cuối cùng gửi đi bức thư ưng ý nhất, cùng với bản vẽ bút chì phác họa một chiếc máy bay có khả năng chữa cháy.

Bức thư trả lời của Boeing chứng tỏ họ nghĩ rằng chẳng có fan hâm mộ nào là quá nhỏ để đón nhận những bài học về quyền sở hữu trí tuệ cả.

"Một gáo nước lạnh"

Trong bức thư mẫu gửi cho Harry, công ty này viết: "Cũng giống như rất nhiều công ty khác, chúng tôi không chấp nhận các ý tưởng tình nguyện. Kinh nghiệm cho thấy phần lớn những ý tưởng đều đã được đội ngũ kỹ sư của Boeing nghĩ đến.

Nếu chấp nhận những ý tưởng này, rất có thể sau đó chúng tôi sẽ phải chịu hậu quả khó lường. Nói cách khác, lợi ích mà chúng tôi có thể có được từ việc sử dụng những ý tưởng này không đủ đề bù đắp lại thời gian, chi phí phải bỏ ra và cả những rủi ro mà chúng tôi phải đối mặt."

Tất nhiên với một đứa trẻ 8 tuổi thì bức thư này chẳng khác nào dội một gáo nước lạnh vào sự háo hức của nó. Bố của Harry, ông Winsor nói: "Tôi không biết phải làm gì với thằng bé. Tôi có nên nói ra tất cả để rồi làm tiêu tan niềm say mê sáng tạo của nó, cho nó thấy thực tế lạnh lùng khó chấp nhận của thế giới? Hay là cứ để thằng bé sống trong ảo tưởng?"

Công ty của Winsor sử dụng phương pháp kinh doanh crowdsourcing để phát triển các chiến dịch quảng cáo. Vì thế ông kể lại tình huống khó xử của mình trên blog và bắt đầu viết về nó trên Twitter.

Những người đọc blog đã bình phẩm rằng Boeing cần phải đối xử với các khách hàng của mình tốt hơn. Một người còn viết: "Nhờ vào hệ thống mở mà chúng ta đang sống, gánh nặng ngày nay đã đặt lên vai các công ty để họ phục vụ con người tốt hơn."

Sửa sai

Boeing cũng chỉ mới tham gia vào Twitter được vài tuần và tài khoản của nó được giám sát bởi Todd Blecher - một người phát ngôn của tập đoàn. Blecher nói rằng ông nhìn thấy những thông điệp về công ty của mình trên Twitter và cố gắng tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra.

"Chúng tôi không có những phản hồi phù hợp hơn với trẻ em trong những trường hợp như vậy. Nếu như có ai đó mở bức thư ra và vì một lý do nào đó, quyết định sẽ làm một điều gì khác thay vì gửi lại bức thư mẫu thì điều đó hoàn toàn có thể được.

Tuy nhiên, hàng ngày, chúng tôi nhận được rất nhiều ý tưởng kiểu như thế này. Phần lớn các đề xuất đều từ những người trưởng thành và thư của họ luôn rất trịnh trọng. Vì thế, để tự bảo vệ mình, chúng tôi cũng phải trả lời bằng một bức thư mẫu trịnh trọng không kém. Cuối cùng thì vấn đề chỉ là liệu có ai có đủ thời gian để phản ứng tốt hơn với một bản đề xuất, nhất là khi nó đến từ một đứa trẻ."

Mặc dù truyền thống của Boeing là "đóng cửa bảo nhau", song trong trường hợp này, Blecher đã dùng Twitter để trả lời những người đang ủng hộ Harry bằng thông điệp: "Chúng tôi là chuyên gia về máy bay nhưng lại lại những người non nớt trong truyền thông xã hội. Theo thời gian, chúng tôi sẽ càng học được nhiều hơn."

Một người ủng hộ của Harry đã phản hồi rất nhiệt tình sau khi đọc thấy thông điệp trên: "Tôi nghĩ rằng họ đã bắt đầu lắng nghe và hiểu rằng chúng ta đều yêu mến Boeing và rằng họ cần tương tác với chúng ta nhiều hơn để tiếp tục xây dựng tình yêu đó."

Ông Winsor, bố của cậu bé thì nói: "Điều khiến tôi thấy thú vị nhất là phản ứng bất ngờ và rất tích cực của tất cả mọi người - 'Boeing đã trả lời, thật tuyệt biết bao' - khi mọi người được khuyến khích, họ càng chú ý hơn đến chuyện đó."

Bảo tàng Tương lai của Máy bay (The Future of Flight) đã liên hệ với Harry về cuộc thi vẽ tranh dành cho trẻ em, họ cũng mời cậu bé một chuyến tham quan bảo tàng. Blecher cuối cùng đã gọi cho Harry và gửi thư cho bố cậu bé, nói rằng công ty đang làm việc với bức thư của Harry và sẽ tìm ra một cách tốt hơn để xử lý những đề xuất đến từ các em nhỏ.

"Thật là tuyệt khi chứng kiến một công ty cư xử đầy tính nhân văn." - Winsor nói đầy tâm đắc.